Репутационные риски

Риски

Что такое репутационный риск?

Репутационный риск — это угроза или опасность для доброго имени или репутации компании или организации. Репутационный риск может возникнуть в следующих случаях:

  • Непосредственно, как результат действий компании
  • Косвенно, из-за действий сотрудника или сотрудников
  • Косвенно, через прочие стороны — такие как партнеры по бизнесу или поставщики.

Помимо наличия надлежащей практики управления и прозрачности, компании должны быть социально ответственными и экологически сознательными, чтобы избежать или минимизировать репутационные риски.

Репутационные риски компании – это действия, которые стали причиной снижения доверия покупателей и инвесторов. К ним относятся неудачные креативы, высказывания сотрудников, неправомерные действия со стороны руководства или работников, плохой сервис и так далее.

Сущность репутационного риска

Репутационный риск — это скрытая опасность, которая может представлять угрозу выживанию крупнейших и лидирующих компаний. Часто риск приводит к результатам, которые нелегко измерить; однако он может отрицательно повлиять на прибыльность и оценку компании. Данный риск может уничтожить миллионы или миллиарды долларов рыночной капитализации или потенциальных доходов, а иногда может привести к изменениям на самых высоких уровнях управления.

Репутационный риск также может возникнуть в результате действий недобросовестных сотрудников, таких как вопиющее мошенничество или огромные торговые потери, раскрытые некоторыми крупнейшими финансовыми учреждениями мира. В условиях растущей глобализации репутационный риск может возникнуть даже в периферийном регионе, вдали от региона дислоцирования компании.

В некоторых случаях репутационный риск можно снизить за счет оперативных мер по устранению ущерба, что крайне важно в наш век мгновенного общения и социальных сетей. В других случаях этот риск может быть более коварным и длиться годами. Например, газовые и нефтяные компании все чаще становятся объектами нападок активистов из-за предполагаемого ущерба окружающей среде, причиненного их деятельностью по добыче полезных ископаемых.

Виды репутационных рисков

Существует два основных вида репутационных рисков: внешние и внутренние.

Внешние

Внешние риски возникают из-за действий, которые не контролирует компания:

  • плохие отзывы от клиентов в соцсетях,
  • преступления или ошибки подрядчиков,
  • природные катаклизмы,
  • действия инвесторов,
  • действия конкурентов.

Внутренние

Внутренние риски — это те, причины которых лежат внутри организации:

  • взлом программ,
  • поломки техники,
  • поведение руководства,
  • высказывания сотрудников в соцсетях,
  • неэтичное поведение сотрудников,
  • экономические преступления.

Однако такое разделение весьма условно, поскольку в конечном итоге все крупные внутренние кризисы становятся внешними.

Причины возникновения репутационных рисков

Причинами возникновения репутационных рисков могут стать:

1. Начальство и сотрудники компании

Если у гендиректора или топ-менеджера негативная репутация, то компания будет автоматически ассоциироваться с ней. В итоге, бренд теряет доход, клиентов и потенциальных инвесторов. Невозможно разделить репутацию компании и ее руководства:

  • 45% аудитории отождествляют имидж топ-менеджеров и руководства с самим брендом
  • 25% стоимости компании связано с репутацией

Даже если СЕО уйдет в отставку, замять конфликт быстро не получится. Потребуются активные действия со стороны компании: принесение публичных извинений, возмещение ущерба и так далее. И то не всегда это срабатывает быстро и могут понадобиться годы, чтобы сгладить ситуацию.

Но не только СЕО может стать источником репутационных рисков бренда, но и другие сотрудники. Под прицелом аудитории находятся социальные сети работников крупных компаний. Даже одно противоречивое высказывание человека может стать триггером.

2. Негативный контент в сети

Репутационные риски предприятия связаны и с негативным контентом, который появляется в сети. К нему относятся публикации в СМИ, отзывы недовольных клиентов и сотрудников. Чем больше неотработанных претензий видят клиенты, тем ниже градус доверия к бренду.

Чем негативней событие, тем больше внимания прессы к компании. Поэтому нужно реагировать быстро, чтобы информация не обрастала новыми, часто надуманными, подробностями. Бренды дают опровержения, приносят извинения, а также заказывают в репутационных агентствах посев позитива, чтобы выбить из выдачи порочащий контент.

3. Соцсети

Социальные сети – это актуальное поле боя за клиента и репутацию. Любая компания в соцсетях находится под пристальным вниманием аудитории и любой негатив молниеносно распространяется.

4. Потеря личных данных

Система безопасности на сайте должна постоянно обновляться. Из-за хакерских атак крупные компании лишаются доверия клиентов.

5. Цены и услуги

Бывшие сотрудники в отместку за увольнение могут раскрыть реальную стоимость компании на рынке. Если у предприятия дела в последние годы шли не очень, но бренд всячески пытается привлечь инвесторов и старается скрыть информацию, то ее раскрытие нанесет серьезный ущерб репутации. Потеря потенциальных бизнес-партнеров может обернуться закрытием бизнеса.

6. Внешние бизнес-изменения

Внутренние законы могут меняться, что станет потенциальным риском для предприятий. Например, при одной администрации банк может пройти стресс-тест, а при другой – сталкивается с ликвидностью. В таком случае клиенты предпочтут сотрудничество с конкурентами.

Испорченная репутация не только лишает компанию дохода, но и становится причиной, почему бренду тяжелее и дороже нанимать ценные кадры. Поэтому лучше минимизировать репутационные риски, чем восстанавливать имидж бренда.

Другие статьи: