Ключевые показатели эффективности, KPI

Ключевые показатели эффективности

Деятельность любой компании направлена на достижение установленных стратегических целей. В свою очередь достижение плановых показателей зависит от слаженности работы всей организации. Поэтому ключевой задачей менеджмента компании является построение эффективной системы достижения запланированных стратегических и тактических целей организации.

Ключевые показатели эффективности — этот как раз тот инструмент, посредством которого топ-менеджмент способен установить конкретные количественные целевые параметры и обеспечить контроль их выполнения как на уровне всей компании и ее отдельных структурных подразделений (департамент, управление, отдел и т.п.), так и на уровне отдельного сотрудника.

Содержание:

  1. Что такое ключевые показатели эффективности?
  2. Для чего нужны ключевые показатели эффективности?
  3. Классификация показателей KPI
  4. Требования к системе KPI
  5. Этапы разработки системы KPI
  6. Примеры KPI
  7. KPI и мотивация: пример расчета
  8. Пересмотр показателей KPI

Что такое ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — это показатели деятельности компании (его структурного подразделения или отдельного сотрудника), которые помогают организации в достижении ее стратегических и тактических (операционных) целей.

Обобщенно, ключевые показатели эффективности представляют собой количественные (измеримые) показатели, посредством которых можно оценить достигнутые результаты относительно запланированных. Такие показатели позволяют компании не только оценивать ход реализации запланированных целей, но и своевременно вносить соответствующие коррективы.

Ключевые показатели эффективности оценивают успех организации или конкретного вида деятельности (например, проектов, программ, продуктов и других инициатив), в которых она участвует. Зачастую успех — это просто повторяющееся периодическое достижение некоторых уровней операционной цели (например, отсутствие дефектов, удовлетворенность клиентов, достижение определенных финансовых показателей и т.п.). А иногда успех определяется с точки зрения продвижения к стратегическим целям.

Соответственно, выбор правильных ключевых показателей эффективности основывается на хорошем понимании того, что важно для организации. Например, если компания ставит задачу максимизировать прибыль, то KPI отдела продаж и производственного отдела будут существенно отличаться. Если для отдела продаж ключевой показатель эффективности будет заключаться в достижении (увеличении) продаж определенного объема продукции, то для производственного отдела — более рациональное использование ресурсов с целью снижения себестоимости продукции.

Ключевые показатели эффективности (KPI) являются критическими (ключевыми) показателями прогресса в достижении намеченного результата. KPI обеспечивают фокус для стратегического и операционного улучшения, создают аналитическую основу для принятия решений и помогают сосредоточить внимание на том, что важнее всего. Управление с использованием KPI включает постановку целей (желаемый уровень результативности) и отслеживание прогресса в достижении этих целей.

Для чего нужны ключевые показатели эффективности?

Внедрение системы KPI позволяет компании решить целый ряд задач:

  1. Ключевые показатели эффективности являются весьма эффективным инструментом мотивации персонала. Ряд проведенных исследований свидетельствует о том, что внедрение в организации системы KPI приводит к повышению эффективности работы сотрудников минимум на 10%, а в среднем на 20-30%.
  2. Четкое формулирование приоритетов и задач компании. Система KPI позволяет описать и распределить все текущие задачи компании, где каждый сотрудник не только четко понимает свой «круг ответственности», но и способен оценить свой вклад в достижении общих целей.
  3. Эффективный и оперативный контроль деятельности организации. Система KPI позволяет осуществлять качественный мониторинг состояния дел в компании и, при необходимости, применять соответствующие меры по устранению имеющихся недостатков.
  4. Привлечение и удержание первоклассных специалистов. Система оплаты труда, которая базируется на показателях KPI, обеспечивает так называемую социальную справедливость, при которой самое высокое вознаграждение получают работники, демонстрирующие максимальные результаты своей деятельности.
  5. Более эффективное использование фонда оплаты труда. Если львиная доля заработной платы работника зависит от уровня достижения показателей KPI, то компания более разумно несет затраты, т.е. выплачивает справедливое вознаграждение за фактически достигнутые результаты — это не только мотивирует персонал, но и позволяет компании достичь более высоких результатов.

Конечно же, системе KPI помимо преимуществ присущи и определенные недостатки. В частности, не все показатели деятельности компании могут быть количественно измерены, соответственно, в таких случаях возникает определенная доля субъективизма в оценке достигнутых результатов (например, «корпоративный дух» и прочие показатели, которые могут выступать в роли приблизительного ориентира, но не могут быть достоверно измерены).

Ключевые показатели эффективности также могут приводить к негативным последствиям в следствие того, что сотрудники мотивированны исключительно на достижение KPI, в результате чего могут «пострадать» прочие функциональные обязанности, не отраженные в KPI.

Неправильно установленные ключевые показатели эффективности могут привести к сомнительным последствиям. Например, если KPI программиста зависит от количества строк программного кода, то это отнюдь не гарантирует качество кода и оптимизацию программного обеспечения. Высока вероятность того, что просто появится куча «лишнего» кода.

Классификация показателей KPI

Ключевые показатели эффективности можно разделить на две основные группы:

  • запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода (например, финансовые показатели);
  • опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчетного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении (например, качество продукции, степень удовлетворенности потребителей и т.п.).

Ключевые показатели эффективности также можно разделить на:

  • количественные, основанные на информации, подлежащей количественному измерению без какой либо доли субъективизма (количество привлеченных клиентов, выручка от реализации продукции, доля и сумма просроченной дебиторской задолженности, количество полученных жалоб и претензий, процент брака продукции и т.п.);
  • качественные показатели, измерение которых базируется на субъективной (экспертной) оценке (например, своевременность предоставления отчетов, повышение имиджа компании, конкурентоспособности продукции и т.п.).

Некоторые компании классифицируют ключевые показатели эффективности на:

  • финансовые KPI (полученный доход, чистая прибыль и т.п.);
  • нефинансовые KPI (количество совершенных звонков, текучесть кадров и т.п.).

Встречается и такая классификация ключевых показателей эффективности:

  • KPI результата — какой результат был достигнут в процессе выполнения задачи;
  • KPI затрат — сколько ресурсов было израсходовано;
  • KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);
  • KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение;
  • KPI эффективности (показатели эффективности) — производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам материальных и финансовых ресурсов, потраченных для достижения такого результата.

Требования к системе KPI

При разработке системы ключевых показателей эффективности необходимо придерживаться следующих правил:

  • каждый показатель должен быть четко определен;
  • показатели должны быть измеримыми;
  • стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от использования данного показателя;
  • показатели и нормативы должны быть реально достижимы (в частности должны быть выделены необходимые ресурсы);
  • показатель должен быть в сфере ответственности тех людей, которые подвергаются оценке, т.е. они могут оказывать влияние на его выполнение;
  • показатель должен нести смысл и должен являться базой для анализа;
  • показатели могут быть общими для всей компании, то есть «привязаны» к цели компании, и конкретными для каждого подразделения, то есть «привязаны» к целям подразделения;
  • показатели должны быть сопоставимыми (например, средняя сумма чека сетевого кафе в столице и в «глубинке» нуждается в корректировке);
  • показателей не должно быть много (оптимально — не более пяти, желательно — не более десяти), т.к. в противном случае ими трудно управлять;
  • в рамках одной бизнес-единицы (работника) показатели не должны противоречить друг другу. KPI должны быть сбалансированы и «поддерживать» друг друга, а не конфликтовать друг с другом.

Этапы разработки системы KPI

Систему KPI компания может разработать и внедрить как самостоятельно, так и с помощью привлеченных консультантов. Как правило, крупные компании с широким спектром бизнес-процессов и сложной организационно-штатной структурой пользуются услугами консультантов, т.к. данный процесс является длительным и ресурсозатратным.

Основные этапы разработки системы KPI:

    1. Подготовительный этап:
      • получение согласия топ-менеджмента компании на внедрение системы KPI;
      • создание рабочей группы по внедрению системы;
      • изучение организационной структуры компании, а также ключевых функций (бизнес-процессов) всех должностей, участвующих в проекте;
      • изучение стратегии, определенной акционерами, а также тактических (операционных) целей, установленных правлением компании.
    2. Разработка системы KPI и системы мотивации на базе KPI:
      • разработка системы KPI с привлечением руководителей и ключевых сотрудников компании (укрупненные KPI на уровне ключевых бизнес-процессов, зон ответственности, департаментов и т.п.);
      • разработка «Плана работ» под каждый KPI (самостоятельно подразделениями — по сути, это детализация укрупненного KPI на уровне отдела или конкретного сотрудника);
      • подготовка итоговых документов к согласованию с руководством;
      • согласование с руководством компании итоговых документов (при необходимости — их корректировка) и утверждение.
    3. Автоматизация системы KPI:
      • покупка готовой системы по учету и контролю показателей KPI, в противном случае — подготовка технического задания на автоматизацию (собственными силами или через аутсорсинг);
      • внесение всех данных в систему;
      • обучение пользователей;
      • настройка и опытная эксплуатация.
    4. Ввод системы KPI (методологии и информационной системы) в промышленную эксплуатацию.
Этапы разработки системы KPI
Ключевые этапы системы KPI

Внедрения системы KPI предоставит компании:

  • Систематизированный итоговый отчет, содержащий иерархический перечень целей и KPI по всей компании.
  • Знания и навыки управления эффективностью для всех руководителей компании.
  • Ключевые показатели эффективности (матрица KPI) для всех должностей на год.
  • «Планы работ» на год для всех сотрудников компании.
  • Единая информационная среда, в которой осуществляется учет и контроль ключевых показателей эффективности, на базе которой выстраивается система мотивации труда.
Иерархия KPI
Иерархия KPI на разных уровнях организационной структуры компании

При создании и внедрении KPI очень важно, чтобы все сотрудники компании четко понимали значение того или иного доведенного к исполнению показателя, а система подсчета выполнения показателей должна быть простой и понятной.

Чтобы избежать глобальных ошибок в подсчете переменной части заработной платы, основанной по показателях KPI, нужно некоторое время поработать в тестовом режиме, устранить выявленные недочеты, и только потом приступить к финальному внедрению.

Примеры KPI

Ключевые показатели эффективности для производственного подразделения:

Ключевые показатели эффективности для отдела продаж:

  • прирост клиентской базы;
  • увеличение объема продаж;
  • увеличение выручки на одного покупателя;
  • объем продаж конкретного продукта;
  • реализация продукции по определенному региону и пр.

Ключевые показатели эффективности для финансового подразделения:

Ключевые показатели эффективности для юридической службы:

  • убытки, понесенные компанией, по вине юридической службы;
  • количество урегулированных в досудебном порядке споров;
  • размер расходов юридической службы;
  • время ответа на запрос внутренних служб (минут) и т.п.

KPI и мотивация: пример расчета

Предположим, что для специалиста по продаже банковских продуктов установлены следующие показатели эффективности на плановый период:

  1. KPI1 — сумма привлеченных депозитов, у.е.
  2. KPI2 — сумма выданных потребительских кредитов, у.е.
  3. KPI3 — количество оформленных платежных карт, шт.
  4. KPI4 — количество заключенных договоров на предоставление услуг интернет-банкинга, шт.

Расчет интегрального показателя KPI приведен ниже:

Пример расчета показателей KPI
Пример расчета показателей KPI

Сопоставив фактически достигнутые показатели с плановыми рассчитывается процент выполнения плана в разрезе каждого ключевого показателя эффективности, а умножив полученные значения на удельный вес соответствующего показателя и просуммировав полученные значения, мы найдем значение итогового показателя выполнения KPI вышеуказанного специалиста. В данном примере, за отчетный период специалист выполнил итоговый план на 98,25%.

Предположим, что в банке установлена следующая система мотивации специалистов по продаже продуктов:

Шкала надбавки к зарплате в зависимости от значения KPI

В нашем случае специалист (при выполнении итогового плана на 98,25%) получит 20% надбавку к своему должностному окладу.

Пересмотр показателей KPI

Любой KPI имеет свой так называемый жизненный цикл. Изначально, когда показатель вводится, он мотивирует сотрудников и эффективность их работы возрастает. Однако со временем воздействие KPI ослабевает, и тогда его необходимо пересмотреть, видоизменить иди вообще отменить. Поэтому компания должна непрерывно анализировать эффективность системы мотивации на базе KPI.

Как правило, компании пересматривают ключевые показатели эффективности на ежегодной основе. Однако в некоторых случаях может потребоваться более частый пересмотр:

  • изменились функциональные обязанности сотрудника;
  • у компании изменились стратегические приоритеты;
  • произошло изменение внешней бизнес-среды и т.п.

Также более частые пересмотры ключевых показателей эффективности могут осуществляться в рамках определенных бизнес-подразделений компании для оперативного управления и манипулирования акцентами сотрудников.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

16 + 10 =