IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Interactive Voice Response) — технология маршрутизации звонков, основанная на шаблонных фразах, прослушав которые звонящий подтверждает переадресацию звонка нажатием кнопки телефона, работающего в режиме тонального набора. Этот сервис активно используется банками в работе колл-центров.

Фразы составляются по степени важности операции. Так, при звонке в банк у клиента, попавшего на автоматическую службу обработки звонков, в первую очередь (в большинстве случаев) спрашивают, не желает ли он заблокировать карту.

IVR (Interactive Voice Response)

Важной составляющей IVR для организации входящих звонков колл-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.

Современные системы IVR могут распознавать слова и фразы и переадресовывать звонки без нажатия кнопок на телефоне — просто по голосовой команде.

На базе IVR могут быть построены автоинформационные системы, предоставляющие информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора колл-центра (к примеру, информацию о балансе абонента). Современные IVR-технологии позволяют создавать Голосовые порталы. Голосовой портал — технологический ресурс, состоящий из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потенциальных потребителей товаров и услуг владельца портала.

IVR позволяет отсеивать типичные обращения клиентов банка и снизить нагрузку на операторов. IVR перераспределяет вызовы на нужного специалиста внутри банка. Так, если клиент хочет узнать про ипотеку, то, нажав нужную клавишу в меню, он может выйти на ипотечный отдел. Для банка финансовое преимущество налицо: можно разгрузить людские ресурсы, сделать процесс общения с клиентом удобным и дружественным, сэкономить деньги на зарплате.

В банках IVR используется для обработки запросов клиентов по поводу информации о продуктах банка, акциях, финансовых данных. Примерно половина запросов довольно простая, поэтому абоненты могут найти на них ответы в интерактивном меню. Это позволяет уменьшить время ожидания на линии, а операторы могут заняться более сложными вопросами клиентов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

16 − 15 =